+380 44 593-27-23
Infinity – инструмент для эффективного взаимодействия с партнерской сетью крупнейшего дистрибутора «ОМЕГА-АВТОПОСТАВКА»
23.10.2012
«Омега-Автопоставка», крупнейший украинский дистрибутор автозапчастей, провел тендер на лучшее решение для организации колл-центра. Первое место по соотношению цена - функциональность получил продукт российской разработки Call Center Infinity , предложенный компанией «Ипрон».
Компания «Омега-Автопоставка» - крупнейший национальный дистрибутор запасных частей, шин, масел и грузовых автомобилей, представленный на рынке Украины с 1990 года. Продуктовый ассортимент компании насчитывает более 80 000 наименований товаров, которые размещаются на крупнейшем в Украине складе автокомпонентов. Деятельность компании ориентирована на развитие независимых b2b («business-to-business») партнеров, посредством которых создана стабильная реализация продукции. Компания не реализует товара конечному потребителю и не конкурирует с партнерами в сегменте розничных продаж, чем выгодно отличается в отрасли.
Компания «Омега-Автопоставка» в начале 2012 года определила приоритетное задание: построить многофункциональный колл-центр. Проект был направлен на оптимизацию управления каналами коммуникаций, упрощение контакта менеджера и клиента, внедрение системы планирования и учета KPI-показателей для операторов.
Разработанное командой проекта техническое задание включало в себя перечень из нескольких десятков требований. Колл-центр, кроме всего прочего, должен был обеспечить возможность масштабирования, в частности, увеличения количества рабочих мест вдвое, с 85 до 170. Необходимо было определить место новой системы в составе действующей телефонной архитектуры. Особенностью архитектуры являлось объединение нескольких территориально удаленных офисов на базе решения Avaya. Маршрутизация исходящих вызовов происходила через центральный офис.
В ходе тендера были рассчитаны и предложены различные варианты внедрения колл-центра Инфинити. Наиболее оптимальным оказалось расположить колл-центр после АТС, то есть автоматизировать отдельные подразделения, а не компанию в целом. Функциональность Infinity при этом распространяется на отделы продаж и обслуживания клиентов. Остальная часть компании по-прежнему подключена к АТС. АТС Avaya и колл-центр Infinity имеют единый номерной план.
При внедрении система была развернута на одном сервере. Для повышения стабильности и безопасности была организована распределенная телефония с использованием дополнительного сервера. На заключительном этапе проекта был настроен факс-сервер, дополнительный модуль контакт-центра, предназначенный для приема и отправки факсов в электронном виде.
«За несколько месяцев работы с Infinity нам удалось вчетверо сократить количество потерянных вызовов. При одновременной работе 85 операторов, важным преимуществом оказалась интеллектуальная маршрутизация вызовов на закрепленного менеджера. На текущий момент через колл-центр проходит около 100 тысяч звонков в месяц» - сообщает о результатах проекта Алексей Сергеевич Сердюков, руководитель проекта внедрения CRM.
Омега-Автопоставка - национальный дистрибутор с более, чем 20-летним опытом работы на рынке Украины. Основные направления компании: дистрибуция запасных частей к автомобилям отечественного производства; дистрибуция запасных частей к автомобилями иностранного производства; дистрибуция шин; дистрибуция масел, автохимии, аккумуляторов; поставка автомобилей КАМАЗ, МАЗ, прицепной техники НЕФАЗ. Компания осуществляет поставки и оказывает услуги через партнерскую розничную сеть.
Дополнительная информация:
Компания «Омега-Автопоставка» - крупнейший национальный дистрибутор запасных частей, шин, масел и грузовых автомобилей, представленный на рынке Украины с 1990 года. Продуктовый ассортимент компании насчитывает более 80 000 наименований товаров, которые размещаются на крупнейшем в Украине складе автокомпонентов. Деятельность компании ориентирована на развитие независимых b2b («business-to-business») партнеров, посредством которых создана стабильная реализация продукции. Компания не реализует товара конечному потребителю и не конкурирует с партнерами в сегменте розничных продаж, чем выгодно отличается в отрасли.
Разработанное командой проекта техническое задание включало в себя перечень из нескольких десятков требований. Колл-центр, кроме всего прочего, должен был обеспечить возможность масштабирования, в частности, увеличения количества рабочих мест вдвое, с 85 до 170. Необходимо было определить место новой системы в составе действующей телефонной архитектуры. Особенностью архитектуры являлось объединение нескольких территориально удаленных офисов на базе решения Avaya. Маршрутизация исходящих вызовов происходила через центральный офис.
В ходе тендера были рассчитаны и предложены различные варианты внедрения колл-центра Инфинити. Наиболее оптимальным оказалось расположить колл-центр после АТС, то есть автоматизировать отдельные подразделения, а не компанию в целом. Функциональность Infinity при этом распространяется на отделы продаж и обслуживания клиентов. Остальная часть компании по-прежнему подключена к АТС. АТС Avaya и колл-центр Infinity имеют единый номерной план.
При внедрении система была развернута на одном сервере. Для повышения стабильности и безопасности была организована распределенная телефония с использованием дополнительного сервера. На заключительном этапе проекта был настроен факс-сервер, дополнительный модуль контакт-центра, предназначенный для приема и отправки факсов в электронном виде.
«За несколько месяцев работы с Infinity нам удалось вчетверо сократить количество потерянных вызовов. При одновременной работе 85 операторов, важным преимуществом оказалась интеллектуальная маршрутизация вызовов на закрепленного менеджера. На текущий момент через колл-центр проходит около 100 тысяч звонков в месяц» - сообщает о результатах проекта Алексей Сергеевич Сердюков, руководитель проекта внедрения CRM.
Омега-Автопоставка - национальный дистрибутор с более, чем 20-летним опытом работы на рынке Украины. Основные направления компании: дистрибуция запасных частей к автомобилям отечественного производства; дистрибуция запасных частей к автомобилями иностранного производства; дистрибуция шин; дистрибуция масел, автохимии, аккумуляторов; поставка автомобилей КАМАЗ, МАЗ, прицепной техники НЕФАЗ. Компания осуществляет поставки и оказывает услуги через партнерскую розничную сеть.
Дополнительная информация:
ООО «ТПК «ОМЕГА-АВТОПОСТАВКА»
Украина, Харьковская обл.,пос. Васищево, ул. Промышленная, 1, 62495
Телефон: +38(057) 713-69-00
Другие новости
Отзыв клиента
«С момента внедрения Infinity нам удалось значительно повысить уровень обслуживания клиентов. Отдельно хотим отметить функциональность и надёжность решения, а также выразить благодарность специалистам компании «Ипрон» за оперативное оказание технической поддержки»
Олег Гусев, руководитель технической службы сети «АПТЕКА Доброго Дня».
CRM, Call-center
+380 44 593-27-23
613548295
© 1997 - 2009 Компания “Ипрон”. Работает на 1С - Битрикс: Управление сайтом