Финансовое Агентство по Сбору Платежей: 10 миллионов звонков в месяц вместе с Infinity

Агентство ФАСП предоставляет значительный перечень коллекторских и юридических услуг: возврат задолженности физических и юридических лиц во внесудебном порядке; работа по обращению в суды общей юрисдикции и хозяйственные суды с исками о взыскании задолженности; сопровождение исполнения решений судов и других исполнительных документов о взыскании задолженности на стадии исполнительного производства; взыскание задолженности, образовавшейся у субъектов хозяйственной деятельности, физических и юридических лиц СПД и предприятий малого и среднего бизнеса; покупка портфелей просроченной задолженности по кредитам физических лиц; взыскание долгов с граждан, находящихся в другой стране через сеть специализированных компаний; проверка залогового имущества; тренинги, обучение.

В 2009 году руководство компании предстало перед необходимостью поиска нового решения, способного повысить эффективность работы сотрудников агентства за счет автоматизации рутинных процедур и инструмента контроля и управления процессами телефонного обслуживания. «Среди рассматриваемых предложений были продукты ведущих зарубежных производителей. Отбор производился согласно ряду технических параметров, при этом учитывался и экономический аспект, – рассказывает заместитель генерального директора по ИТ группы компаний ФАСП, Ростислав Дублин. - Для нас было важным найти приемлемую по стоимости, масштабируемую и открытую для интеграции систему. Среди задач, которые предполагалось решить, - телефонизация контактных центров на базе современных технологий IP-телефонии, автоматизация процессов дозвона до абонентов, тесная интеграция со специализированным коллекторским ПО. На стыке всех перечисленных требований оказался продукт Call-центр Infinity, российской компании-разработчика «ИнтелТелеком». Среди прочих преимуществ решающим фактором стала возможность доработки системы под конкретные задачи заказчика и доступность компании - разработчика».

Пилотный проект проводился в московском офисе. Данный этап включал установку и настройку базовых функций по работе с телефонными вызовами. Call-центр Infinity был интегрирован в существующую телекоммуникационную структуру. Отдельным этапом проходила интеграция с коллекторской информационной системой. Благодаря наличию в Call-центре Infinity визуальных компонентов процесс интеграции был произведен в краткие сроки. По результатом работы оператор получил возможность видеть в карточке звонка всю необходимую информацию о должнике, как при входящем, так и при исходящем звонке.

В рамках следующего этапа внедрения Call-цента Infinity были автоматизированы рабочие места пользователей контакт центра группы компаний ФАСП, а также собран ряд пожеланий по доработке функционала, учитывающие специфику работы агентства. Новый функционал был разработан в соответствии с заданным графиком.
Успешный опыт внедрения и эксплуатации Call-центра Infinity в центральном офисе г.Москвы было решено перенести на региональные представительства. Таким образом, были запущены проекты внедрения Infinity в филиалах городов Омска и Воронежа. По завершению проекта в российских представительствах, последовала автоматизация зарубежных филиалов в Украине и Казахстане.

«Важность таких показателей работы, как отказоустойчивость и безопасность работы контактных центров, продиктовали необходимость установки отдельных серверов Infinity в каждом представительстве. Такая архитектура привела к затруднению процесса сбора статистики телефонных вызовов и получения агрегированных отчетов, сообщает подробности проекта Ростислав Дублин. – Наши пожелания по доработке системы отчетности были переданы разработчику, и специалисты «ИнтелТелеком» приняли решение усовершенствовать модуль статистики под наши нужды. Полученный модуль позволил собирать информацию о телефонных сеансах связи не только с продуктов Infinity, но и других телефонных систем, имеющих собственную базу данных и открытый интерфейс для подключения. Используя модуль объединенной статистики, аналитики ФАСП имеют возможность оперативно получать полноценную аналитику для принятия управленческих решений».

Использование технологии IP-телефонии позволило объединить все представительства ФАСП в единую телефонную сеть и организовать распределенную архитектуру Call-центра Infinity. Это значительно упростило внутрикорпоративную коммуникацию, так как стал возможен дозвон сотрудникам из любого офиса по короткому внутреннему номеру, что также приводит к сокращению расходов на междугородние/международные разговоры.

Благодаря наличию в системе Infinity функции обзвона в предиктивном режиме, появилась возможность автоматического отбрасывания нерезультативных вызовов и соединять с операторов коллекторского агентства только в случае успешного довзона. По оценкам ФАСП, такая технология позволила повысить эффективность работы персонала минимум в 10 раз. На текущий момент с помощью Infinity ФАСП осуществляет более 10 миллионов звонков в месяц.

«В настоящее время мы успешно завершили автоматизацию всех контактных центров группы ФАСП, но сотрудничество с «ИнтелТелеком» для нас не заканчивается. У нас появляются новые идеи, и коллеги из «ИнтелТелеком» охотно идут навстречу нашим перспективным пожеланиям. Мы уверены в том, что система будет оставаться эффективным инструментом для нашего бизнеса. Мы благодарны сотрудникам разработчика, желаем им всяческих успехов и процветания!», - резюмирует результаты внедрения Ростислав Дублин.

ГК ФАСП - первое независимое профессиональное коллекторское агентство в России. Агентство ведет свою деятельность с 2004 года. На текущий момент у компании более 110 филиалов и представительств в России, Украине и Казахстане. Основными ценностями компании являются профессиональная работа с клиентами, участие в развитии кредитной культуры населения и делового сообщества в России и других странах. Работа агентства строится на основе специально разработанных методик, учитывающих многолетний опыт работы. Группа компаний ФАСП осуществляет взыскание просроченной задолженности на досудебной и судебной стадии с юридических и физических лиц, включая полный перечень юридических действий.