Первое бенчмаркинговое исследование контактных центров страховых компаний Украины

Первое масштабное бенчмаркинговое исследование уровня использования современных технологий при телефонном обслуживании клиентов в страховых компаниях Украины, проведенное Всеукраинской ассоциацией контактных центров (ВАКЦ) в августе-сентябре 2010г., завершилось. В ходе исследования были подвержены анализу 94 компании из рейтинга страховых компаний Украины по объему страховых премий в 2009г. (Источник: аналитическое издание "Insurance TOP"). 

Компания ИнтелТелеком выступила в качестве Партнера данного исследовани как один из ведущих разработчиков и поставщиков решений ТМ Infinity по организации колл-центров в России и странах СНГ.

1. Изучение организации процесса информационного обслуживания клиентов страховыми компаниями Украины (вне зависимости от наличия или отсутствия у компании собственного КЦ)
2. Оценка эффективности использования IVR
3. Определение основного функционала, возлагаемого страховыми компаниями Украины на свой контакт-центр
4. Оценка использования услуги аутсорсинга в сфере страхования.

В результате исследования удалось определить, что контактный центр используется лишь в 44% компаниях. И только 17% компаний имеют собственный колл-центр для обслуживания клиентов. К услугам аутсорсинговых колл-центров обратились только 7%.

Исследование показало, что в сегменте страховых компаний ещё есть достаточно возможностей для роста и улучшения качества обслуживания клиентов путем организации собственного колл-центра либо использования услуг подрядчиков. Среди страховых компаний, которые тем или иным образом автоматизировали работу с клиентами, также не в полной мере использованы все преимущества контактных центров, в частности IVR. Подробнее об этом можно узнать в отчете исследования.

Отчет предоставляет как информацию об исследуемом секторе рынка (использование телефонных номеров, идентификация страховой компании и оператора, использование IVR)в целом, так и характеристику собственных контактных центров страховых компаний (данные о внедрении КЦ, условиях работы и персонале, функционалу контактного центра страховой компании и работе по улучшению качества звонков). Отчет содержит 49 рисунков и 1 таблицу.
Ознакомиться с основными результатами исследования и заказать его полную версию Вы можете на сайте ВАКЦ.