Развитие проекта по организации центра облуживания клиентов «Банка Москва-Минск» с помощью Call-центра Infinity

ОАО «Банк Москва-Минск» является универсальным банком, он предоставляет полный спектр услуг — расчетные, кредитные, документарные, карточные и иные операции. Акционером банка является один из крупнейших банков Российской Федерации — «Банк Москвы», основным акционером которого выступает Правительство г. Москвы. Свою первостепенную задачу «Банк Москва–Минск» видит в повышении эффективности и развитии деятельности белорусских предприятий. Банк значительное внимание уделяет региональной политике — успешно функционируют филиалы банка во всех областных центрах страны: в Бресте, Витебске, Гомеле, Гродно и Могилеве, а также расчетно-кассовые центры и ЦБУ в крупных городах республики.

Корпоративным стандартом банка всегда было и есть высокое качество обслуживания клиентов. В рамках данной политики руководством компании было приятно решение об автоматизации процесса обработки вызовов. Проект включал полный спектр работ: предпроектное обследование, установка и настройка комплекса, интеграция с АТС, разработка голосовых сервисов, обучение специалистов заказчика.

В результате внедрения Call-центра Infinity качество обслуживания клиентов банка заметно улучшилось за счет сокращения количества потерянных вызовов, равномерного распределения загрузки операторов. С помощью записи разговоров удалось выявить слабые места в работе и повысить общую дисциплину сотрудников.

Развитием проекта стала интеграция Call-центра Infinity с CRM-системой. В результате выполненных работ персоналу банка стала доступна единая система управления вызовами и взаимоотношениями с клиентами. Теперь при поступлении вызова информация об абоненте автоматически отображается на экране компьютера оператора, что позволяет оперативно обработать вызов. Вся информация о контактах привязывается к конкретному клиенту, позволяя вести полную историю взаимоотношений. Появилось множество дополнительных возможностей по автоматизации рутинной работы и повышения эффективности сотрудников банка.

Полученный инструмент стал эффективным средством управления процессом обслуживания клиентов по телефону. Работа информационной службы банка стала прозрачной и управляемой на любом этапе выполнения бизнес-процесса.

---

«Банк Москва-Минск», согласно рейтингу агентства БГУ, в 2003-2006гг. является лидером банковского сектора Республики Беларусь среди всех белорусских банков. Используя в своей работе индивидуальный подход, банк обеспечивает выгодные условия как для небольших частных компаний, так и для крупнейших государственных предприятий Республики Беларусь.

Дополнительная информация:
Беларусь, г.Минск, ул. Коммунистическая, 49, пом.1
Тел.: (+375 17) 237-97-97
mmb@mmbank.by
http://www.mmbank.by