Логин:

Пароль:



Забыли свой пароль?
Регистрация
+380 44 593-27-23
613548295
 


Телефонизация компании и автоматизация call-центра службы доставки сети фармамаркетов «Аптека Доброго Дня»


Название компании:  "Аптека Доброго Дня", ООО "Фармастор"
Адрес:  04080, Украина, г. Киев, ул. Фрунзе, 27
Телефон:  +380 44 538-07-07
E-Mail:  info@drugstore.com.ua
Сайт:  http://www.drugstore.com.ua

О компании: Фармамаркеты «Аптека Доброго Дня» - новый формат аптек на украинском рынке, обеспечивающий качественное обслуживание населения за счет предложения в открытой торговой зоне широкого ассортимента безрецептурных препаратов, биологически активных добавок, изделий медицинского назначения, измерительной техники, средств по уходу за телом, лечебной косметики, товаров для детей и молодых мам. На сегодняшний день «Аптека Доброго Дня» насчитывает в своей сети 170 фармамаркетов.


Задача: Внедрение контакт-центра Infinity в сети фармамаркетов «Аптека Доброго Дня». Организация call-центра службы доставки и внутренней службы технической поддержки компании. Организация единой внутрикорпоративной связи и единого номерного плана компании.


Решение: На момент начала реализации проекта в компании была развернута аналоговая телефонная связь внутри центрального офиса компании на базе АТС Samsung OfficeServ 500. В фармамаркеты были заведены отдельные городские линии. Практически каждая точка имеет выделенный канал интернет-соединения. География сети охватывает всю Украину. В структуре компании присутствует отдел доставки и обслуживания клиентов, который занимается приемом заказов от покупателей по телефону и через интернет, консультирует клиентов компании о наличии товаров в той или иной торговой точке, ближайшей торговой точке, оказывает другую информационную поддержку. В компании также есть отдел внутренней технической поддержки, который оказывает консультации и устраняет технические проблемы в процессе работы торгового персонала с учетной системой и торговым оборудованием.


В рамках проекта предусматривалось плавное вытеснение имеющейся телефонной инфраструктуры, развертывание системы от центрального офиса до каждой точки. Для безболезненного перехода к новой инфраструктуре было принято решение сначала развернуть контакт-центр параллельно с имеющейся АТС, соединив их по VoIP, по протоколу H.323. Была реализована синхронизация номерного плана АТС и Call-центра Infinity. В дальнейшем новые абоненты подключались уже через локальную сеть напрямую к Infinity. Кроме того, так как у компании на тот момент на балансе находилось большое количество аналоговых телефонов, было принято решение в некоторых случаях использовать их, подключая к контакт-центру через IP-шлюзы LinkSys. На вход Сall-center Infinity провайдером были поданы IP-линии. На вход в Infinity была настроена подача телефонного трафика по номеру 8-800-...


Для организации работы службы доставки был реализован IVR(голосовое меню), позволяющий клиенту узнать место расположения ближайшего фармамаркета, организовать очередь в случае занятости всех операторов, приоритезировать обработку звонков от VIP-клиентов, организовать различную логику обработки звонков в рабочее и нерабочее время и т.д.


В результате развертывания системы в центральном офисе была организована:

  • параллельная работа АТС и Call-centеr, в результате чего входящие звонки могли поступать как на АТС (по одной серии номеров), так и в Infinity (по другим телефонным номерам);

  • абоненты могли переводить звонки от абонентов АТС на абонентов Infinity и обратно;

  • абоненты могли совершать звонки через городские линии, подключенные как к АТС, так и к Сall-центру;

  • гибкая маршрутизация звонка на мобильные телефоны, межгороднее и международное направление в зависимости от номера телефона, оператора и направления звонка.

В рамках проекта использовалось дополнительное оборудование - IP-телефоны LinkSys SPA 921 и SPA 901 для новых абонентов. Для операторов отдела внутренней поддержки используется профессиональная DECT USB гарнитура GN 9330 и GN 9350.



В рамках второго этапа реализации проекта необходимо было объединить фармамаркеты компании в единую телефонную сеть через выделенные каналы связи, подведенные к ним. Инновационным решением в рамках этого этапа стала установка телефонов доверия в торговых точках. Кроме того, для подключения местной телефонной линии, а также возможности принимать и отправлять факсы в бумажном виде были использованы шлюзы LinkSys с FXO и FXS портами.


В результате второго этапа удалось добиться:

  • объединение компании в единый номерной план;

  • более гибкой маршрутизации звонков. В случае совершения звонков на городские номера в других городах Украины звонки могут маршрутизироваться через телефонную линию, заведенную в определенной торговой точке в определенном городе;

  • возможность совершать звонки из торговых точек в центральный офис и обратно по выделенным каналам связи;

  • повышение качества обслуживания введением телефона доверия.

В настоящий момент комплекс Infinity позволяет эффективно анализировать звонки, поступающие в организацию. Его внедрение значительно сократило количество потерянных вызовов и сократило время ожидания ответа для клиентов за счёт таких функций, как интеллектуальное голосовое меню (IVR), удержание клиентов на линии (очередь ожидания), интеллектуальная маршрутизация. Встроенные системы оперативного мониторинга и статистики позволяют качественно контролировать работу операторов и сотрудников.


Результаты проекта: В результате внедрения системы удалось достигнуть:

  • минимизации затрат на связь;

  • повышения качества обслуживания клиентов;

  • оптимизации внутренних коммуникаций при помощи единого номерного плана компании;

  • большего удобства в работе сотрудников, а в следствии - повышение эффективности работы.

Отзывы: «С момента внедрения Infinity нам удалось значительно повысить уровень обслуживания клиентов. Отдельно хотим отметить функциональность и надёжность решения, а также выразить благодарность специалистам компании «Ипрон» за оперативное оказание технической поддержки», – комментирует Олег Гусев, руководитель технической службы сети «АПТЕКА Доброго Дня». 


Дата и место внедрения: г. Киев, февраль 2008 года


Технологические параметры проекта:

Тип телефонных линий: IP по протоколу SIP и H.323.

Количество линий: 60 городских линий в центральном офисе, более 100 городских номеров (в разных городах Украины) в фармамаркетах.

Номерной план: более 500 внутренних номеров.

Число автоматизированных рабочих мест: 10 рабочих мест операторов

Среднее число одновременных подключений: 10 рабочих мест операторов

Дополнительное оборудование: Шлюзы LinkSys PAP2T, LinkSys SPA 8000, LinkSys SPA 3102. Телефоны LinkSys SPA 921, LinkSys SPA 901. Гарнитуры GN 930USB, GN 950.

Возврат к списку

Презентация в Вашем офисе


Отзыв клиента
 "Мы положительно оцениваем реализацию этого проекта и выражаем заинтересованность в дальнейшем развитии программного комплекса Инфинити. Благодарим компанию «Ипрон» за содействие в воплощении поставленных задач".  

Андрей Хабаров , руководитель Департамента системной интеграции и телекоммуникаций «ЛІГА:ЗАКОН»  
подробнее
1С: CRM ПРОФ 8
Другие решения