Call-center Infinity на службе "Автохауc Атлант-М"

О компании: ООО «Автохаус Атлант-М» (Автоцентр «Атлант-М Лепсе») – один из самых крупных официальных дилеров VW в Украине, осуществляющий продажу, гарантийное и сервисное обслуживание легковых и коммерческих автомобилей, а также продажу запасных частей и аксессуаров. Автоцентр начал работу в ноябре 1991 г. в составе Международного автомобильного холдинга «Атлант-М», который работает на территории России, Беларуси, Украины и входит в число лидирующих автомобильных компаний СНГ. 

Задача: Внедрение контакт-центра Infinity в компании. Организация единой точки входа для клиентов, повышение качества их обслуживания, коммутация с различными службами через единый телефонный номер компании, автоинформирование клиентов.

Решение: На момент реализации проекта в компании была развернута аналоговая телефонная связь на базе станции Nortel Meridian. На вход станции подается PRI-поток, а также несколько аналоговых линий. Используются GSM-шлюзы.

В рамках проекта было решено внедрять call-center Infinity в варианте развертывания за имеющейся АТС. В результате развертывания системы необходимо было обеспечить следующий принцип работы:

• имеющаяся АТС работает в режиме шлюза для единого телефонного номера компании и маршрутизирует входящие звонки на операторов Call-центра;

• операторы Сall-центра принимают звонки, по мере возможности решают возникшие вопросы, в случае необходимости переключают звонки на соответствующие службы компании;

• операторы могут переводить звонки на абонентов АТС, а абоненты АТС могут звонить операторам Сall-центра;

• при звонках на город от внутренних абонентов Call-centеr звонок маршрутизируется через имеющуюся АТС;

• необходима организация исходящих кампаний по обзвону клиентов компании;

• необходим механизм автоинформирования клиентов о компании, режиме ее работы, местонахождении, акциях и т.д.

В рамках проекта были выполнены следующие работы:

• проведена интеграция контакт-центра с АТС Nortel Meridian;

• развернут Сall-center Infinity, настроены рабочие места операторов;

• настроена гибкая маршрутизация звонков;

• синхронизированы номерные планы;

• настроен IVR компании с функциями автоинформирования клиентов, с возможностью работы в режимах рабочее/нерабочее время и т.д.

Результаты проекта: В результате внедрения системы удалось достигнуть:

• повышения качества обслуживания клиентов;

• большего удобства в работе сотрудников, а в следствии - повышение эффективности работы.

Отзывы: Руководитель Сall-центра Музыченко Яна Ивановна: «На сегодняшний день мы имеем за спиной почти годовой опыт эксплуатации Infinity. Комплекс очень удобен в использовании и имеет высококачественное сервисное сопровождение, а также все необходимые для нас функциональные возможности. Выражаем благодарность компании ООО «Ипрон», официальному интегратору Call-центра Infinity на территории Украины, за предоставление оперативной и квалифицированной технической поддержки».

Дата и место внедрения: г. Киев, ноябрь 2008 года. 

Технологические параметры проекта:

Тип телефонных линий: IP по протоколу SIP и аналоговое соединение.

Количество линий: 30 городских линий.

Номерной план: около 200 внутренних номеров.

Число автоматизированных рабочих мест: 5 рабочих мест операторов.

Среднее число одновременных подключений: 5 рабочих мест операторов.

Дополнительное оборудование: Гарнитуры Plantronics SupraPlus H251.