Логин:

Пароль:



Забыли свой пароль?
Регистрация
+380 44 593-27-23
613548295
 


Создание колл-центра для повышения качества обслуживания клиентов компании "ЛИГА:ЗАКОН" на базе программно-аппаратного комплекса Infinity


Название компании:  ЛИГА ЗАКОН
Адрес:  04112, г. Киев, ул. Шамрыло, 23
Телефон:  +380 44 585 24 03
E-Mail:  lz@ligazakon.ua
Сайт:  www.ligazakon.ua

О компании: Компания «ЛІГА:ЗАКОН», входящая в Группу компаний «ЛІГА», более 20 лет занимается правовой поддержкой бизнеса и является лидером-разработчиком одноименных информационно-правовых систем в Украине, наиболее мощных и полных из представленных на рынке. Качество продукта подтверждено международными стандартами качества ISO 9001-2009. Информационно-правовые системы ЛІГА:ЗАКОН установлены во всех судах, налоговых и таможенных службах Украины. Количество абонентов  систем – бухгалтеров, юристов, кадровиков и руководителей – превышает 160 тысяч пользователей.



Задача: Обеспечить качественное индивидуальное обслуживание клиентов отделами продаж и абонентского обслуживания компании с помощью новейших информационных технологий. Автоматизировать процесс исходящего обзвона и работу с базами данных клиентов для повышения эффективности работы сотрудников колл-центра. В рамках всей компании сделать максимально быстрым доступ к отделам и конкретным сотрудникам, не потерять ни одного звонка.


Решение: Специалисты компании «ЛИГА» тщательно подошли к выбору системы, которая позволила бы решить поставленные задачи и удовлетворить требованиям по состыковке с имеющейся АТС и CRM-системой. После первого обращения в компанию «Ипрон» было проведено несколько встреч и согласований. Для принятия окончательного решения Call Center Infinity был предоставлен на тестирование. Особенностью в данном случае был тот факт, что ИТ-специалисты компании «ЛИГА» решили самостоятельно разобраться с установкой и настройкой программы в минимальной конфигурации, чтобы подробно изучить все технические стороны продукта, и успешно справились с этой задачей. Кроме колл-центра Инфинити, для состыковки с CRM-системой собственной разработки, компания «Ипрон» предложила использовать интеграционный продукт «Ипрон:СофтФон». По итогам тестирования было принято положительное решение о дальнейшем приобретении Call Center Infinity.


«Выбор Call Center Infinity был обусловлен достаточным набором функциональных возможностей при конкурентной стоимости продукта. Наши специалисты смогли разобрать со структурой БД Инфинити для интеграции с нашей CRM системой (собственной разработки)», - делится Андрей Владимирович Хабаров, руководитель Департамента системной интеграции и телекоммуникаций «ЛІГА:ЗАКОН».


Следующим шагом проекта стало полноценное внедрение колл-центра на всех пользователей системы, проработка голосового меню IVR, настройка гибкой маршрутизации звонка в зависимости от номера телефона, на который поступает звонок, выбора пункта голосового меню, занятости менеджера и распределения звонка в группе.


Отдельной задачей стояла состыковка с используемой в компании АТС Avaya, которая была реализована с помощью специального модуля в call-центре Infinity, что позволило объединить номерные планы станции и Infinity, и отслеживать статистику не только внутри колл-центра, но и по звонкам АТС. Инвестиции, вложенные ранее в систему Avaya, были сохранены, АТС по-прежнему обеспечивает потребности бэк-офиса компании.


Возможности Инфинити позволили вести запись телефонных разговоров, что стало полезным дополнением к тем инструментам контроля и повышения эффективности работы менеджеров, которые использовались в компании.


В течение следующего месяца после запуска колл-центра, компания «Лига» вдвое увеличила количество рабочих мест операторов и приобрела дополнительные лицензии для супервизоров, таким образом, полностью покрыв текущие потребности по автоматизации колл-центра. Нагрузка на колл-центр при этом составляет около 2000 звонков в день.


Перспективным остается задача состыковки с CRM-системой. Этот вопрос был отложен на первом этапе, так как тиражное решение «Ипрон:СофтФон» можно было бы использовать после ряда доработок, в связи с тем, что CRM была написана самостоятельно и не являлась типовым решением 1С.Call-центр Infinity даёт большие возможности для состыковки, поэтому интеграция с CRM остается лишь вопросом времени.


  • По итогам проекта были выполнены следующие работы и  достигнуты такие результаты:Организована гибкая маршрутизация звонков по подразделениям и ответственным сотрудникам в зависимости от набираемого номера, выбранного пункта голосового меню и другим параметрам, что позволило сократить время на обработку вызова.
  • Появилась возможность создавать исходящие кампании, автоматически распределяя клиентскую базу между операторами и использовать предиктивный набор номера, при котором дозвон производиться еще до момента, когда оператор освободился, на основании статистики предыдущих звонков. Этот функционал позволяет практически исключить влияние человеческого фактора, такого как забыть перезвонить, неправильно набранный номер, внести неправдивые данные в отчет по звонкам и т.п., и, конечно, в несколько раз уменьшает время на обработку звонка.
  • Call-центр расположен после АТС Avaya, что позволяет обеспечивать максимальными возможностями колл-центра только те отделы, которым требуется этот функционал; остальные сотрудники офиса по-прежнему звонят через АТС. Такой вариант позволил добиться экономии при организации колл-центра и сохранить инвестиции и оборудование, купленное ранее.
  • абоненты АТС могут звонить на внутренние номера абонентов Infinity и наоборот, что существенно упрощает дозвон и экономит время на набор номера;
  • Использование голосового меню, очередей ожидания, переадресации звонка при отсутствии сотрудника на месте, мониторинга загруженности линий,  позволило сократить количество потерянных звонков и повысить доступность компании для клиентов.

Отзывы: «Мы положительно оцениваем реализацию этого проекта и выражаем заинтересованность в дальнейшем развитии программного комплекса Инфинити. Благодарим компанию «Ипрон» за содействие в воплощении поставленных задач!» - резюмирует Андрей Хабаров.

 

 

Дата и место внедрения: г. Киев, апрель 2012 года


Технологические параметры проекта:

Тип телефонных линий: IP по протоколу SIP

Количество линий: 30 городских линий

Интеграция с АТС более 400 абонентов

Модуль интеграции со сторонними приложениями

Число автоматизированных рабочих мест: более 50 рабочих мест операторов

Среднее число одновременных подключений: 45

Возврат к списку

Презентация в Вашем офисе


Отзыв клиента
Call center Infinity
Другие решения