Повышение эффективности отдела подписки компании "МЦФЭР-Украина"

Название компании: МЦФЭР-Украина
Адрес: 02660, Украина, г. Киев, ул. М. Расковой, 11А
Телефон: +380 44 586 56 06
Сайт: http://www.mcfr.com.ua

О компании. Международный центр финансово-экономического развития (МЦФЭР) Украина специализируется на выпуске профессиональных изданий для руководителей и специалистов по кадрам, бухгалтеров, секретарей, офис-менеджеров, руководителей и педагогов сферы образования и охраны труда. Компания проводит краткосрочные программы по повышению квалификации специалистов и способствует их профессиональному развитию.
МЦФЭР-Украина является частью группы компаний Wolters Kluwer, которая также представлена в других странах СНГ: России, Казахстане, Узбекистане.

Задача: организация колл-центра для отдела подписки на профессиональные периодические издания. Основной задачей КЦ является поиск клиентов и осуществление подписки, а также продажа сопутствующих услуг специалистам по всей территории Украины, обслуживание существующих клиентов.

Решение:

В качестве решения, которое отвечало всем поставленным в проекте требованиям, был выбран программно-аппаратный комплекс Call center Infinity и компания «Ипрон», как официальный представитель и сертифицированный технический центр обслуживания. Решение было выбрано из многих предложений, представленных на специализированной выставке CallCenters&CRM, которую посетили представители компании «МЦФЭР-Украина».

ПАК Инфинити позволил осуществить:

Маршрутизировать звонки в зависимости от выбранного пункта голосового меню на необходимый отдел, конкретного сотрудника или отправку факса, что сократило количество переключений между отделами и сотрудниками секретарем;
Создавать входящие и исходящие телефонные кампании по сформированным спискам клиентов, сводя к минимуму человеческий фактор и позволяя получить детальную статистику в режиме онлайн;
Отправлять и принимать факсы в электронном виде, избавляясь от необходимости приобретения факс-аппаратов;

Прослушивать, сохранять и передавать другому сотруднику записанный разговор для дальнейшей обработки и экономии времени, а также решения спорных ситуаций;
Четко отслеживать работу операторов с помощью данных по статусам на рабочем месте (отработанное рабочее время), количеству осуществленных звонков, количеству принятых и пропущенных звонков, продолжительности разговоров, уровню обслуживания;
Повысить комфортность дозвона в компанию и удержать абонента на линии, когда сотрудник занят, с помощью очереди ожидания и проигрывания примерного времени до соединения.
Получить обширную статистику для принятия управленческих решений, касающихся входящих, исходящих, пропущенных звонков, работы сотрудников, работоспособности колл-центра.

В рамках проекта были выполнены следующие работы:

развернут Сall-center Infinity, настроены рабочие места операторов;
настроена гибкая маршрутизация звонков;
созданы номерные планы;
настроен Факс-сервер для приема и отправки факсов;
настроен IVR компании с функциями автоинформирования клиентов, с возможностью работы в режимах рабочее/нерабочее время и т.д.

Дата и место внедрения: г. Киев, декабрь 2010 года.

Технологические параметры проекта:
Тип телефонных линий: IP по протоколу SIP.
Количество линий: 35 городских линий.
Число автоматизированных рабочих мест: 17 рабочих мест операторов, 1 рабочее место супервизора (в течение года увеличено до 32 р.м. операторов и 3 р.м. супервизоров)
Факс-сервер
Модуль интеграции в стороннее ПО (CRM)

Дополнительное оборудование: