Call-центр INFINITY в сети фармамаркетов «Аптека Доброго Дня»

30.09.2009

Компания «Ипрон» завершила внедрение call-центра Infinity в сети фармамаркетов «Аптека Доброго Дня». В результате внедрения компания повысила эффективность обработки заказов службой доставки товаров, предоставила покупателям линию поддержки и информирования, повысила эффективность работы внутренней службы технической поддержки, снизила затраты на связь.

Фармамаркеты «Аптека Доброго Дня» - новый формат аптек на украинском рынке, обеспечивающий качественное обслуживание населения за счет предложения в открытой торговой зоне широкого ассортимента безрецептурных препаратов, биологически активных добавок, изделий медицинского назначения, измерительной техники, средств по уходу за телом, лечебной косметики, товаров для детей и молодых мам. На сегодняшний день «Аптека Доброго Дня» насчитывает в своей сети 102 фармамаркета.

Одной из основных задач сети «Аптека Доброго Дня» является постоянное повышение уровня обслуживания клиентов по горячей линии. В связи с этим руководством было принято решение о приобретении полнофункционального центра обработки телефонных вызовов на базе программно-аппаратного комплекса Infinity.

В первую очередь была решена задача интеграции Call-центр Infinity с имеющейся АТС. Специалисты компании «Ипрон» организовали приём звонков операторами-консультантами, позволяющий быстро обрабатывать поступающие заявки на доставку медпрепаратов, а также организовать оперативную работу справочной службы и службы технической поддержки.

В рамках второго этапа внедрения Call-центра Infinity были решены вопросы по объединению в единую корпоративную телефонную сеть фармамаркетов компании на территории Украины. В результате сотрудники имеют возможность принимать звонки из любой точки страны, связываться напрямую с любым из фармамаркетов по каналам IP-телефонии, экономя при этом на междугородних звонках. Среди инновационных решений внедрения стоит отметить использования так называемой «жалобной книги по телефону». В фармамаркетах компании установлены специальные телефоны, по которым посетители могут напрямую связаться с отделом поддержки клиентов, сообщив о различных проблемных ситуациях или поблагодарив за высокое качество обслуживания.

В настоящий момент контакт-центр Infinity позволяет эффективно анализировать звонки, поступающие в организацию. Его внедрение значительно сократило количество потерянных вызовов и время ожидания ответа за счёт таких функций, как интеллектуальное голосовое меню (IVR), удержание клиентов на линии (очередь ожидания), интеллектуальная маршрутизация. Встроенные системы оперативного мониторинга и статистики позволяют качественно контролировать работу операторов и сотрудников.

«С момента внедрения Infinity нам удалось значительно повысить уровень обслуживания клиентов. Отдельно хотим отметить функциональность и надёжность решения, а также выразить благодарность специалистам компании «Ипрон» за оперативное оказание технической поддержки», – комментирует Олег Гусев, руководитель технической службы сети «Аптека Доброго Дня».

Компания «ФАРМАСТОР» основана в 2006 году с целью создания и развития национальной розничной сети современного формата под ТМ «Аптека Доброго Дня». По итогам 2007 года сеть фармамаркетов «Аптека Доброго Дня» признана победителем ежегодного конкурса профессионалов фармацевтической отрасли Украины «Панацея - 2007» в номинации «Аптека года» (категория «Аптечная сеть года»).