Call-центр Infinity был отмечен в обзоре CNews Analytics «Рынок ИТ: итоги 2011»

11.06.2012

«Call-центр Infinity» который год подряд  отличился в обзоре CNews Analytics «Рынок ИТ: итоги 2011» как крупнейший проект  по внедрению колл-центра в Банке «Софрино».

Банк «Софрино» с 1994 года успешно ведет свою деятельность  в России. Это универсальный банк полного спектра услуг, предоставляющий уникальные продукты и услуги. В частности, он предлагает специализированные программы для компаний-металлотрейдеров, занимается инвестиционными проектами в сфере недвижимости и искусства. «Софрино» является крупнейшим российским банком по размеру собственного капитала и принимает участие в  системе обязательного страхования вкладов с 2005 года.

Банк постоянно работает над расширением и усовершенствованием своих  продуктов и специальных программ, а также является организатором и участником многих социально-значимых и благотворительных проектов.

Для удобства клиентов организован профессиональный call-центр и активно работает служба поддержки. Банк предоставляет финансовые услуги клиентам, как в главном офисе, так и удаленно, при помощи различных каналов связи, а дополнительные офисы повышают доступность услуг для клиентов.

Корпоративные клиенты «Софрино» получают расчетно-кассовое обслуживание, тендерные программы, кредитование малого и среднего бизнеса, размещение денежных средств в депозиты, зарплатные проекты, торговый эквайринг.

Для частных лиц представлен обширный выбор услуг: можно получить кредит на выгодных условиях, или выбрать и открыть вклад  с лучшими процентами, а также оформить банковские карты, чтобы получить удобный и оперативный доступ к своим деньгам и возможность воспользоваться средствами банка в случае необходимости.

Ключевым каналом взаимодействия любого банка с физическими и особенно юридическими лицами было и остается телефонное общение. Уже по первому звонку в организацию клиенты могут принять решение, насколько им удобно и комфортно работать с конкретным финансовым партнером, либо для решения срочных вопросов требуется оперативная связь с оператором, и от того, насколько быстро клиент получит решение своей проблемы, зависит его лояльность к банку и дальнейшее сотрудничество.

До начала проекта по автоматизации call-центра банка «Софрино» входящие звонки от клиентов поступали на несколько не связанных между собой телефонных номеров. В результате  некоторые вызовы терялись, банк терял потенциальных клиентов и не мог качественно обслуживать текущих.

Кроме того, из-за разобщенности каналов телефонии у руководства «Софрино» отсутствовал инструмент для анализа и принятия оперативных мер. Не было известно - ни сколько звонков остаются неотвеченными, ни причины - почему это происходит.

Изначально целью проекта являлось создание системы телефонии, которая бы обеспечила обработку и распределение звонков клиентов таким образом, чтобы ни один вызов не терялся. Однако в процессе проработки данной задачи  было обозначено, что постоянное активное развитие бизнеса банка и выход на новые рынки сбыта ставят перед центром обработки вызовов новые стандарты качества и скорости обработки обращений клиентов.

Соответственно, в результате автоматизации «Софрино» необходимо было получить универсальный инструмент для контроля и управления процессами телефонного обслуживания и целенаправленной всесторонней работы с клиентами. Важно было не только повысить эффективность работы сотрудников, но и настроить всю систему таким образом, чтобы руководство Банка могло проследить насколько эффективно ведется работа с клиентом начиная с его первого звонка и до текущего момента.

«Нами рассматривались различные технические решения от ведущих российских и зарубежных производителей. Call-центр Infinity от разработчика «ИнтелТелеком» оказался наиболее подходящим для компании, как по техническим характеристикам, так и по экономической составляющей,  - комментирует Андрей Рогозин, начальник департамента ИТ, советник председателя правления банка «Софрино». – Важным аспектом для нас являлась возможность полноценной интеграции Infinity с ведущими производителями информационных систем. 

Среди прочих преимуществ дополнительно  были отмечены опыт компаний разработчиков в банковской сфере, близость центров компетенций и возможность гибко адаптировать системы под текущую инфраструктуру.

Первый этап включал развертывание системы Infinity и запуск базовых функций по работе с телефонными вызовами. Call-центр Infinity был интегрирован по потокам E1 с существующей телефонной станцией Panasonic KX-TD 5000, к которой было подключено более 200 абонентов. Далее был организован единый многоканальный номер центра поддержки клиентов (495) 970-17-50 и подключены операторские места. С этого момента по всем поступающим и исходящим телефонным вызовам велась полноценная статистика с возможностью их прослушивания руководством.

В рамках следующего этапа внедрения была произведена установка и адаптация CRM системы, обеспечившая ряд дополнительных возможностей по автоматизации и повышению эффективности работы: организацию процесса привлечения клиентов; взаимодействие с потенциальными клиентами банка; развитие клиентов; управление документооборотом и многие другие.

Уже эти два этапа  крайне положительно сказались на качестве взаимодействия с клиентами банка. Вместе с тем все же существовал небольшой разрыв данных на стыке взаимодействия двух систем. Данная задача была  решена с помощью универсального модуля интеграции Call-центра Infinity. В результате проведения интеграции входящие и исходящие вызовы сопровождаются отображением на экране оператора интерфейсного окна CRM, содержащего всю необходимую информацию о клиенте. Благодаря комплексному решению операторы получили возможность управлять звонком (набор номера одним кликом, ответ, удержание, перевод, завершение), прослушивать записи, видеть историю взаимоотношений с клиентами, а также запускать бизнес-процесс по звонку непосредственно из системы.

Четвертым этапом был настроен модуль SMS-оповещения Infinity. Система позволила руководству банка в автоматическом режиме информировать своих клиентов о новых акциях, условиях и услугах. Выборка базы для информирования  делается из CRM.

На завершающем этапе к общей системе были подключены все одиннадцать дополнительных офисов,  что позволило объединить всю информацию по поступающим звонкам в банк «Софрино».

«Благодаря слаженной работе проектной команды сотрудников ИнтелТелеком и сотрудников Управления Информационных технологий все технологические вопросы были решены  быстро и систему запустили с должным качеством», – комментирует  Андрей Рогозин.

Благодаря внедрению комплексного решения Call-центр и CRM руководство банка получило бесценную информацию обо всех обращениях клиентов, этапах работы с ними и возможность легко и  быстро контролировать процесс обслуживания. В свою очередь, специалисты обрели удобный и эффективный инструмент по взаимодействию с клиентами и партнерами банка.

«Эффективность работы сотрудников значительно выросла, на текущий момент каждый оператор обрабатывает более 100 звонков в день! Мы оцениваем эти результаты крайне положительно, уверены, что довольны и наши клиенты, - резюмирует Андрей Рогозин. – С  будущим развитием бизнеса и для удовлетворения потребностей бизнес-подразделений банка   мы планируем использовать и другие дополнительные инструменты, предоставляемые Infinity, в частности, IVR-меню и голосовые оповещения».

Софрино Банк начал свою деятельность на российском рынке в 1994 году, и успешно работает с физическими и юридическим лицами почти двадцать лет. Банк входит в число крупнейших по размеру собственного капитала. Кроме коммерческих целей, Софрино активно участвует в социальных проектах, направленных на развитие культуры, науки, спорта и духовных ценностей общества. Приоритетами банка являются клиентоориентированность, современные технологии и персонал.