Логин:

Пароль:



Забыли свой пароль?
Регистрация
+380 44 593-27-23
613548295
 


Повышение качества обслуживания абонентов провайдера "Белком"


Название компании:  "Белком"
Адрес:  09100 Украина, Киевская обл., г. Белая Церковь, ул. Богдана Хмельницкого, 5.
Телефон:  +380 456 335-335
Сайт:  http://www.bel.com.ua

О компании: Компания «Белком» - телекоммуникационный провайдер, предоставляющий свои услуги на территории Киевской области более 10 тысячам абонентов. Телевизионная сеть, услуги Интернет, городская и междугородняя телефонная связь – основные направления деятельности Белком. В ближайших планах провайдера – введение в эксплуатацию цифровой станции и предоставление услуг цифрового телевидения.

Задача: Специфика работы компании подразумевает постоянное взаимодействие с абонентами, прием заявок на подключение, оказание технической поддержки, прием и обработка жалоб и вызовов на обслуживание. При этом критически важна скорость реакции, доступность компании. Одной из ключевых задач для провайдера также являлась возможность автоматического информирования клиентов о наличии задолженности, проводимых акциях, новых тарифах и новостях компании. 

На момент принятия решения о создании колл-центра, существовали проблемы с приемом и обработкой заявок и жалоб, часто возникали ситуации, когда клиенты не могли дозвониться в службу поддержки и заказать выезд специалиста. Компания набирала дополнительный персонал и увеличивала издержки на обслуживание, что не удовлетворяло руководство компании.

Решение: На первом этапе проекта заказчик взял комплекс в аренду на один месяц для тестирования и принятия решения о дальнейшем приобретении. Так как комплекс на этот период был развернут уже в рабочей конфигурации, это позволило без каких-либо задержек продолжить работу с Инфинити после его приобретения.

Решение Infinity позволило реализовать основные задачи Заказчика и сократить расходы на службу поддержки абонентов. Основные функциональные возможности, которые стали востребованы в компании Белком, это голосовое меню (IVR), модуль входящих и исходящих кампаний, голосовая почта и очередь ожидания. Голосовое меню стало представителем компании, который встречает клиента и направляет по нужному вопросу. Так, один из IVR позволяет распределять обращения по различным направлениям деятельности: телевизионная сеть, Интернет, Телефонная сеть.

По другому номеру клиент может узнать состояние счета, исходя из определившегося номера телефона. В отсутствие оператора на месте, клиент имеет возможность оставить свое сообщение на голосовую почту, что гарантирует 100% обработку обращений. С помощью модуля Кампании и создания карточек клиента удалось организовать сбор информации о клиентах и их запросах для формирования базы данных. Впоследствии Белком планирует тесную интеграцию Инфинити с CRM-системой для обеспечения сбора и управления клиентской информацией и построения эффективных взаимоотношений.


Дата и место внедрения: г. Белая Церковь (Киевская обл.), ноябрь 2010

Технологические параметры проекта
Тип телефонных линий: IP по протоколу SIP
Количество линий: 15
Число автоматизированных рабочих мест: 4 рабочих места оператора, 1 рабочее место супервизора
   

Возврат к списку

Презентация в Вашем офисе


Отзыв клиента
 "Мы положительно оцениваем реализацию этого проекта и выражаем заинтересованность в дальнейшем развитии программного комплекса Инфинити. Благодарим компанию «Ипрон» за содействие в воплощении поставленных задач".  

Андрей Хабаров , руководитель Департамента системной интеграции и телекоммуникаций «ЛІГА:ЗАКОН»  
подробнее
Call center Infinity
Другие решения